Recusei recapar oito pneus e o cliente ainda saiu satisfeito

Por Mateus Santos* Recentemente, um cliente importante da região quis recapar oito pneus de primeira vida para sua frota. Ele os enviou para nossa empresa executar o serviço e ficou surpreendido quando recusamos todos os oito. Indignado, me ligou querendo uma explicação. Mostrei os laudos de raio-x de nossa máquina de shearografia – uma das únicas cinco em operação em reformadoras brasileiras – que acusaram falhas estruturais nas carcaças. Desapontado, o cliente então recorreu à fabricante para reclamar da qualidade dos pneus e buscando uma solução para o problema enfrentado. No entanto, ele desconhecia o princípio de PROSSUMO. Palavra originada da fusão de “produção” e “consumo”, destaca a importância da participação ativa dos consumidores no processo produtivo, tornando-os também produtores de valor. Esse conceito é crucial na reforma de pneus de caminhão, pois coloca o cliente como um colaborador essencial no ciclo de vida completo do produto, desde a sua utilização até a reintegração no sistema produtivo. No caso em questão, a fabricante do pneu recusou qualquer garantia uma vez que o problema descoberto nos pneus foi de ordem operacional e desencadeado por excesso de carga ou falta de calibragem, o que danificou a estrutura do flanco, impossibilitando que fossem